鹤政办发〔2018〕38号

 

 

鹤岗市人民政府办公室关于

印发鹤岗市全面实施公共服务“签约制”

和“承诺制”工作方案的通知

 

市直各单位、驻鹤各单位：

    经市政府同意，现将《鹤岗市全面实施公共服务“签约制”和“承诺制”工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

 

 

鹤岗市人民政府办公室        

2018年7月12日          

 

鹤岗市全面实施公共服务“签约制”

和“承诺制”工作方案

 

为创新公共服务管理方式，全面提升公共服务质量、效益和群众满意度，2018年在全市推行公共服务“签约制”和“承诺制”。依据《国务院关于印发“十三五”推进基本公共服务均等化规划的通知》（国发〔2017〕9号）等文件精神，结合我市实际，特制定本工作方案。

    一、指导思想和基本原则

    （一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，全面贯彻落实党的十九大精神和省市第十二次党代会精神，坚持以人民为中心的指导思想，以优化营商环境为目标，创新公共服务管理方式，提高公共服务共享水平，努力提升人民群众的获得感、公平感、安全感和幸福感。

  （二）基本原则。

——坚持平等自愿原则。提供公共服务的责任主体与服务对象之间本着平等自愿的原则,依据法律法规等有关规定,在与服务对象协商后确定协议的各项内容,不能出现与法律法规、部门规章或其他规范性文件等相抵触的条款。

    ——坚持诚信服务原则。提供公共服务的责任部门或各类市场主体，要严格按照承诺、签约内容或协议条款履行相关责任和义务。对于不履行责任和义务的，服务对象有投诉权和申告权。

    ——坚持高效快捷原则。主动对接“四零”承诺服务，以“最多跑一次”和“只进一扇门”为目标，进一步改进工作作风，改善服务环境，简化优化服务流程，为企业和群众提供更加方便快捷的服务，提高企业和基层群众的满意度。

二、承诺制和签约制的基本概念及基本要求

（一）基本概念。公共服务承诺制，是一项保证公共服务透明化和实效化的制度，指党政群机关或各类企事业单位将公共服务的内容、标准、程序和责任等公之于众，向公众作出信守性许诺，接受公众的监督，以实现提高服务水平、有效满足公众需求的目的。

 公共服务签约制，是指提供公共服务的责任主体与服务对象之间本着平等自愿原则，依据法律法规等相关规定，对双方所需承担的责任与义务以签订合约的方式来强化相互约束的一项管理制度。

 （二）基本要求。

    1.标准明确。针对特定事项，制定服务过程与服务结果两方面的标准，充分反映公众的期望与需求。要求表述要明确、具体，尽可能量化。用语简洁，容易理解和沟通。

 2.公开透明。提供公共服务的责任主任必须将公共服务的标准、程序、环节、条件和各类要素等向社会公布，接受社会监督。

 3.公众至上。提供各类公共服务的责任主体要为公众提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段，公众有优先选择权。各单位不兑现承诺、不按照签约规定办理业务或不履行合约的，公众可以投诉和申告，市内各级法院或企业投诉中心必须对公众的投诉申告予以受理或作出回应。

 4.礼貌服务。即办理公共服务事项的具体工作人员要文明服务，态度和蔼。

 5.广泛监督。即提供公共服务的过程和具体结果要自觉接受舆论监督、社会监督、网上监督等各方面监督。

    6.依法办事。办理公共服务事项必须按照法律法规和相关工作流程办理。涉及收费项目的，必须严格按照文件规定收取费用，不得抬高收费价格。

 三、主要任务

    （一）承诺制。

1.制定承诺书。各单位要按照基本要求第1项的具体要求制定明确的服务标准，同时在办理条件、办理时限、收费标准和收费依据、办理程序和礼貌服务等方面作出承诺。

2.公布承诺书。各单位的承诺书通过市政府门户网站、市政府政务公开专栏、鹤岗日报和广播、电视等媒体向社会公示。

3.兑现承诺。各单位按照承诺书中的相关内容兑现其承诺。市人大代表、市政协委员、社会公众和市内各新闻媒体充分发挥舆论监督、社会监督和网上监督等主渠道作用，对各单位兑现承诺情况进行必要监督。

4.责任追究。各单位不兑现承诺的，由其主要领导通过广播电视或鹤岗日报等媒体公开向公众道歉或作出解释，市级主管领导约谈本单位主管领导和主要领导。

    （二）签约制。

1.制定协议书。提供公共服务的相关企事业单位在调研摸底基础上，依据相关法律法规，针对具体公共服务事项制定协议书。协议书中要包含公共服务事项涉及的办理环节、办事流程、办理材料、责任科室、责任人、咨询电话和监督电话等基本要素，同时明确责任双方责任义务。提供公共服务的责任主体与服务对象均无异议后，进行签约。    

2.履行协议。各单位严格按照协议书中的相关内容和标准提供相关的服务事项。各行业主管部门、市人大代表、市政协委员、社会公众和市内各新闻媒体充分发挥舆论监督、社会监督和网上监督等主渠道作用，对各试点单位履行协议情况进行必要监督。

3.责任追究。各单位不履行协议条款的，由其行业主管部门主要领导约谈本单位主要领导，各单位主要领导还要通过电台、电视台或鹤岗日报等媒体公开向公众道歉或作出解释。行业主管部门不履行协议条款的，对责任人问责，市级主管领导约谈本单位分管领导和主要领导。

四、 实施范围

市本级提供公共服务的各类党政群机关、企事业单位，针对本部门本单位承担的所有公共服务实施“承诺制”和“签约制”。

五、 实施步骤

（一）确定方式，呈报方案。7月底前，各部门各单位针对本部门本单位的所有公共服务事项，经调研摸底或征求服务对象的意见后，确定具体的服务方式。各部门各单位实施公共服务的具体服务方式经市编办审核确认通过后，再制定具体工作方案。方案要明确时间节点、具体任务、主管领导和责任科室（具体事业单位），列出时间表，制定路线图，并报市编办备案（联系人：闵捷；电话：18646840196；电子邮箱：hgxtxzbgs@163.com)涉及企事业单位提供公共服务的，由主管部门综合汇总后再统一上报市编办。

    （二）建立机制，推进落实。8月上旬各部门各单位按照制定的工作方案，建立健全工作机制，严格落实公共服务“承诺制”和“签约制”的各项任务。市直各部门各单位将工作进展情况于每月25日反馈市编办，市编办将采取实地调研督导的方式，督促各单位落实工作任务。市编办将联合市委督查室和市政府督办室对落实工作不力的单位进行督办问责。

    （三）评估验收，总结汇报。10月中旬各单位报工作总结。市编办、市政府办、市政府法制办和市物价局等部门组成联合工作组，采取召开座谈会、查阅相关文件资料等方式，于10月底前对各试点单位工作开展情况进行评估验收。评估验收等相关情况由市协调办（市编办）牵头汇总后，形成书面材料向市政府专题汇报。

六、 相关要求

    （一）高度重视，严密组织。全面实施公共服务“签约制”、“承诺制”是提高公共服务水平，提升基层群众满意度和获得感的一项重要举措，对于优化全市营商环境具有重要意义，各单位务必高度重视，主要领导要亲自主抓。要抽调精干力量，组成专项工作组，分管领导任组长，责任科室或相关事业单位负责具体工作，精心安排部署，严密组织推进落实。

    （二）整体联动，协调配合。各单位要按照各自的职责分工各司其职、各负其责，特别是涉及企事业单位的主管部门更要承担起工作责任。同时各部门之间、单位内部都要加强协作，密切配合，整体联动，最大程度汇聚工作合力。市协调办（市编办）对“承诺制”、“签约制”服务进行跟踪指导，帮助解决工作中遇到的各种问题。市协调办（市编办）充分发挥统筹协调和牵头汇总作用,对各单位工作进展情况进行跟踪,及时发现问题,研究提出解决问题的对策建议,确保工作顺利开展。   

    （三）加强宣传，营造氛围。鹤岗日报社、市广播电视台等各类媒体单位，要加大对工作的宣传力度，特别是加强正面宣传，重点宣传各单位的经验做法及取得的实效，让群众切实感受服务质量的改善，为推广实施“承诺制”和“签约制”提供良好舆论氛围。

    

    附件：公共服务实施方式呈报表

 

 

 

 

 

 

附件

 

公共服务“承诺制”或“签约制”呈报表

序号	主管部门	服务事项	实施方式
1
2
3
4
5
6
7
-----

  备注：服务方式填写承诺制或签约制。

 

 

 

 

 

 

 

  抄送：市委办、市人大办，市政协办。

  鹤岗市人民政府办公室                  2018年7月12日印发